各種受付業務(※コンサートチケットの受付予約、テレビショッピングの注文受付など)

■仕事のニーズ

最近では、コンサートやスポーツ観戦のチケットや旅行の予約、通信販売の注文など、インターネットで申し込むことが多くなってきました。商品の価格の違いや内容などの詳しい説明は、インターネット上のほうが比べ安く見やすいこともよくあります。

しかし、パソコンが苦手だという方や、直接人に頼まないと不安だという方もいます。まだまだ電話による受け付けのニーズはかなりあります。

テレビショッピングなどをみると、やはりコールセンターの電話番号がずっと画面に表示されています。通信販売などのチラシや冊子にももちろん載っていますね。

 

■仕事の内容

受付業務のオペレーターは 電話で話すお客様から、必要な情報を正確に聞き取ることが大切です。

いろいろな種類の受け付け業務がありますが、それぞれの研修で教わった お客さまにお聞きしなければならないことを正確に聞く必要があります。

また、情報を聞くというだけのつもりでいると、機械的な作業のようになってしまいがちです。注文をいただいているのですから、お客様に対しての感謝の気持ちは常に必要です。

注文商品の商品名や商品番号、お客様の住所・氏名・電話番号・その他必要な事項などをお聞きして、復唱し、確認することが必要です。

また、注文が二回目以降のお客様には、会員番号や電話番号だけ教えていただくだけで お客様情報がわかることが多いので、それを確認するだけで済む場合もありますね。お客様の負担が少しでも減るような心遣いや対応が、喜ばれることだと思います。

 

■大切なこと

テレフォンオペレーターにとって大切なことは、やはり話し方でしょう。一般常識に基づいた丁寧な話し方ができるかどうかは 大切なことです。

基本的なマナーを身につけ、挨拶・受け答えに気をつけましょう。また、機械的な対応にならないように、感謝の気持ちを持ちましょう。

どのような態度を取られても、受付業務では電話をかけてくださったお客様は、これから商品を購入してくださったりするお客様ですので 特に気分を害さないように注意することは言うまでもありません。電話の向こうのお客様の気持ちを想像して、この会社に頼んでよかったと思えるような対応が理想ですね。

また、受付業務では その仕事の正確さが大切です。お客様の希望している商品名など聞き間違えたり、聞き洩らしたりすることはないようにしましょう。お客さまに何度も言わせたりするようなことがないように 一度でしっかり聞くことが大切ですね。

このように考えていくと、会社にとって受付業務というのはとても重要な仕事なのです。

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