お客様相談窓口(※商品や料金のお問い合わせへの対応)

■お客様相談窓口のイメージ

化粧品・食品・電化製品、どのような商品を買っても パケージの後ろには「お客様相談窓口」とか「お客様センター」という名前で コールセンターの電話番号が記載されていますよね。

お客様相談窓口はご存じの通り、お客様の商品に対する相談や苦情を電話で受け付けるところです。考えてみると ちょっと気が重くなるような仕事に思えますよね。

コールセンターで働いているがために、電話で怒られたり 怒鳴られたり、自分は謝ってばかり… ということもあるでしょう。時には理不尽なことばかり言うお客様もいるようです。

コールセンターの離職率が高いのは、お客様相談窓口のコールセンターではないかと思ってしまいます。

それにもちろん、お客様からの苦情やご相談への対応は、それ自体、直接に会社に収益をもたらすわけではありません。では どのような役割があるのでしょうか?

 

■お客様相談窓口の役割

商品に対して責任を持ち、その相談や苦情に誠実に対応していくことは、世の中で その企業に信頼を持ってもらい、企業のイメージを損なわないためにも大切なことです。ですが、お客様相談窓口には もっと重要な役割があります。

お客様相談窓口に寄せられる お客さまからの苦情や相談、そこから得られる情報、すなわち顧客のニーズを知ることが、業務の改善と御社の商品・質の向上、マーケティング戦力に大きく役立っているのです。

お客様相談窓口からの情報は、企業にとって重要な役割を持っています。

 

■お客様相談窓口の代行サービス

コールセンターで働く方は派遣社員が多くなってきました。それならいっそ ということで、「お客様相談窓口の代行サービス」という会社もあります。

お客さまから寄せられる苦情や相談を代行して聞くだけでなく、いろいろな企業の いろいろな商品に対する苦情や相談をまとめて 整理し分析することで、その結果を提供するという仕事です。

依頼した企業は、自社の商品に対してのものだけではなく、他の企業のそういった情報を得られるということで、商品の改良・開発におおいに役にたちます。また違う分野での問題やニーズも得られ、それを生かすことで、新たな戦略を構想していくのにも役に立つことでしょう。

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