電話応対技術が身に付く

■電話対応の難しさ

電話の対応って、案外難しいですよね。普段では使わない言葉遣いで お客様相手に失礼のないしゃべり方をしなければなりません。

電話応対によって、先方はあなたの会社の印象を瞬時に決めてしまいます。あなたの電話の応対が粗雑であったり、やる気のなさそうな、頼りなげな印象は、会社全体の信用を落としかねません。

 

また、相手の顔が見えない分、自分の言葉に相手がどう反応しているのか 電話の声だけで判断しなくてはなりません。

お客様が理解してくださっているのか、気分を害してしまっていないか、テレフォンオペレーターは以外と気を使う仕事です。予想外のお客様の質問や受け答えに 瞬時に しかも上手に 対応しなければなりません。

電話の対応とは、誰にでもできそうですが、本当はとても大切で難しいお仕事なのです。

 

■研修でコツを身に付ける

やはり、事前のしっかりとした研修がものを言います。

テレフォンオペレーターは、電話で話すことこそがお仕事です。オペレーターといってもいろいろな種類があるのですが、基本的な対応の仕方は同じです。

あなたも臆することなく、スムーズに電話応対をするコツを事前の研修で習得しておきましょう。

 

■電話対応で気をつけること

まず、第一声、声の高さです。これは相手にとって第一印象のようなものです。

電話に出た声が暗くてボソボソしていると聞き取りづらく、印象も悪くなります。通常のトーンよりも少し高めの声を出すと良いでしょう。

よく、腹式呼吸がいいなどといわれますよね。

それから、テレフォンオペレーターとして大切なこと。話中にもスムーズにメモが取れるように利き手側にペンとメモを用意しておきましょう。「ペンを用意します。少しお待ち下さい」ということがないように、常備しておきます。

電話対応では 新人は困ったときには ベテランの方に交代してもらうことがあります。引継ぎもスムーズに行きますので、大事な要点などをいつでもメモするように心がけましょう。

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