アウトバウンド(架電)とは

■アウトバウンドとは

インバウンドの反対で コールセンター側からお客様に電話をかけていく仕事です。

キャンペーンのお知らせ、新商品のお知らせなどがほとんどです。

一般にテレフォンアポインターとよばれる仕事です。

会社側は、一応お客様が在宅している可能性のある時間帯を狙って 電話をかけて仕事をさせることが多いのですが、お客様の都合などは考えてはいません。ですから電話がつながらないことがほとんどで、またお客さまのほうで都合が悪かったりすると、すぐに切られてしまう場合もあります。

実際に本題に入れるのは電話総数のほんのわずかしかありません。アウトバウンドはその少ない可能性からいかに成果を上げていくかが勝負です。

 

■インバウンドとの仕事効率の違い

インバウンドであれば、受付件数や申し込みなど、結果の数字を即座に確認することができますが、アウトバウンドの場合、1回の電話だけで結果が得られないケースがほとんどです。例えば、最初の電話で商品のご案内をして、何回かのうちの一人の興味を持ってくれた方に資料を送付し、後日フォローの電話をするというように、段階を踏んでアプローチをするパターンが一般的です。その場合、数ヵ月後に始めて最終的な目標達成を表す数字が判明することもよくあるのです。

すぐに結果を出そうとは考えずに、この特徴を理解して、長い目で業務を評価することが重要です。そうでないとこの仕事は長続きしません。

■アウトバウンドの手順

会社が用意したリストをもとに、オペレーターが一軒一軒電話をかけていくという場合もありますが、大きなコールセンターの場合は次おように行われています。

まずデータベースに記録された電話番号に オペレーターの通話終了・顧客の状況を予測して自動予測発信する。次に顧客が応答した通話のみ オペレーターへ配分する。オペレーターは顧客情報データベースを参照しながら応対する。

このようなシステムの一部にオペレーターがいるわけなのですね。

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