コミュニケーション能力

■コミュニケーションの姿勢

テレフォンオペレーターにとって大切なスキルは、やはり会話のマナーや聞きとりの正確性ではないかと思われる方はおおいのではないでしょうか?

もちろん会話のマナーは大切です。

しかし敬語に優れていて、丁寧な言葉で話せるばかりが求められるのではありません。

誰でも普段の生活で 敬語ばかり使っている方は少ないので、敬語に自信の無い方は多いと思います。テレフォンオペレーターに求められるのは、敬語やマナーばかりではなく、会話でのコミュニケーションの力です。

初めて電話でお話しする方とうまく話すことに自信を持っている方も 多くはないはずです。親しい人との日常会話にかけている人でも、初対面の人との会話は 全然うまくいかない場合もあります。

目的がはっきりしている場では、相手の言いたいことをしっかり聞くだけではなく、相手の気持ちも自分のことのように共感して受け止められないと、深いところまでお互いに理解が進まないですよね。テレフォンアポインターの仕事では、お客様の立場や気持ちを深く理解し、お客様のためになりたいという誠意が、技術と比例して自分の能力を上げていくような気がします。

研修では、会話のマナーについてもしっかり勉強するかと思いますが、さらにテレフォンオペレーターでキャリアを磨いていくためには、やはりコミュニケーション力があるかないかは大きな違いになるかと思います。

何事でもマニュアル通りにはなかなかいかなくて、そこはオペレーター自身の考え方次第だと思います。誠意をもって、お客様にいいものをお勧めしたいと思う気持ちが、求められているのではないでしょうか。

 

■必要な技術

コミュニケーションをとるために、相手の意志を聞き取り、こちらの意志を伝えることが大切です。その際、相手がどのような意志を持っているのかということをはっきりとさせるためにこちらで丁寧に誘導し(「~ということでよろしいですか」などという感じで)、またこちらの意志をはっきりと伝えるために相手が理解できているかしっかりと確認することが必要になります。

 

■ステップアップ

テレフォンオペレーターを長年経験し、コミュニケーション能力を身に付けた方の中には、その経験と能力を生かして 「カウンセリング」や「アドバイザー」の仕事にステップアップする方もいるようです。

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