スーパーバイザー(SV)

■スーパーバイザーとは

一般的に 「スーパーバイザー」とは、管理者や監督者という意味を持ちます。

つまり、コールセンターの「スーパーバイザー」とは、コミュニケーターの監督者・指導者という意味になるでしょう。

スーパーバイザーの主な仕事は、いろいろなクレームや問い合わせのうちで 難易度の高いものについての対応業務や、コールセンターのコールモニタリング業務などです。

さらに、コールセンターのフォローアップ研修、コーチング、コミュニケーターのケア、採用時の初期研修、業務改善業務などがあります。スーパーバイザーの職務の定義や職務の範囲が明確ではなく、かなり大変な職種と言われています。

 

■スーパーバイザーと仕事

以上のように、コールセンターの一番大事な仕事を すべてスーパーバイザーが担っているというわけです。ですから、コールセンターの良し悪しは、スーパーバイザーの良し悪しで決まってしまうようなものです。

当然、上司と部下の板挟みになっていると考えられます。責任の重さにストレスを抱えてしまう場合も少なくはないようです。離職率が高くなってしまうのもそのためでしょう。

しかし、コールセンターのコミュニケーターとは違う位置づけであり、やりがいはかなりある仕事であると思われます。

また、簡単な研修でこなせるような仕事ではないので、キャリアや経験が必要不可欠となってきます。

■優秀なスーパーバイザーを育てるために

離職率が多いので、スーパーバイザーを派遣に頼ってしまうこともよくあるようです。

しかし優秀なスーパーバイザーを育てていくうえでも、また定職してもらうためにも、センターの運営のありかたについて検討し、スーパーバイザーの仕事の範囲をしっかり決めることが重要になってくると思います。

スーパーバイザーの仕事量や責任をもう少し減らすことができれば、ストレスも軽減するでしょうし、代わりの人材も育てやすくなります。

コールセンターの質を高めるためにも、スーパーバイザーの仕事について、職場環境などの改善・検討が必要です。

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